Pesquisa de Satisfação
É de extrema importância saber como vão as relações dos clientes perante a empresa. Principalmente como anda a aceitação de um certo produto com o seu público alvo. A pesquisa de satisfação oferece respostas para essas relações, e portanto, a voz do cliente tem que ser muito bem “ouvida” nessas horas.
A pesquisa de satisfação é um ótimo instrumento para saber se:
- Os objetivos esperados pela venda do produto estão sendo atingidos;
- Se a aceitação deste produto é alta.
Perguntas como: Clientes gostam do serviço ? O atendimento está bom ? Quantos voltariam a comprar com você ? As expectativas com o produto foram atendidas ?
E até poderíamos saber qual o grau de satisfação com a empresa prestadora de serviços ou a empresa que oferece produtos.
MAS DE QUAL MANEIRA ESSA PESQUISA SERIA IMPORTANTE PARA MINHA EMPRESA ?
É sempre interessante para uma empresa saber como vai as vendas de tal produto, mas é ainda mais interessante saber a aceitação dele para o público alvo pois a concorrência é sempre alta e com a pesquisa de satisfação pode-se fazer a diferença no mercado.
Com a pesquisa de satisfação podemos fidelizar os clientes, sempre sabendo o que pode ser melhorado com os clientes insatisfeitos e o que pode ser fidelizado com os clientes satisfeitos.
Com a felicidade de apenas um cliente, se pode conseguir novos clientes, já que uma pessoa feliz com o seu produto poderá fazer propagandas informais, gerando cada vez mais, novos admiradores e consumidores do produto e quem sabe até fideliza-lo como cliente.
É importante ressaltar que com a pesquisa de satisfação se pode enxergar novas oportunidades. Assim, é válido prestar atenção nas opiniões dos clientes, sempre observar o que é dito sobre o que pode ser mudado ou o que pode ser melhorado para futuramente colocar em um produto novo, podendo até ser aplicado em um novo método de investimento.
Portanto fique atento!
O mercado está cada vez mais dinâmico e exigente, é necessário se encaixar nesse novo “mundo”.
Como dizia o físico Benjamin Franklin (1706-1790): “o tempo custa muito caro”, assim, como o tempo é dinheiro, a pesquisa de satisfação vem para amenizar o gasto do tempo, pois persistir no erro é mirar no fracasso.
É preciso saber rapidamente a opinião do público para que não se cometa outra vez o erro e também para que possa ser concertado, assim, atendendo a expectativa do cliente.
Podemos perceber a importância da pesquisa de satisfação, mas qual os modelos que podem ser feitos ?
MODELOS DE PESQUISA DE SATISFAÇÃO
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NPS – NET PROMOTER SCORE
O Net Promoter Score, ou NPS, é uma metodologia criada por Fred Reichheld nos EUA, com o objetivo de realizar a mensuração do Grau de Lealdade dos Consumidores de qualquer tipo de empresa. Sua ampla utilização se deve a simplicidade, flexibilidade e confiabilidade da metodologia.
Esse modelo se popularizou porque pode ser feita com apenas uma pergunta o que pode tornar a pesquisa rápida e eficiente.
O NPS classifica seu cliente em 3 categorias:
Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?
Quando há 9 ou 10 é classificado como promotor do seu produto.
Notas 7 ou 8 caracterizam clientes que são neutros ou indiferentes ao produto.
Notas iguais ou menores que 6 indicam que pessoas que não apenas estão insatisfeitas, mas também falam mal dela para outras pessoas.
O índice NPS é representado por uma porcentagem calculado pela fórmula:
[(Número de Promotores – Número de Detratores) / Número de Participantes da pesquisa] x 100
Fazer esse tipo de pesquisa de satisfação pode ter um monitoramento sobre a satisfação do cliente com seu produto. Essa pesquisa de satisfação pode ser aplicada várias vezes, a cada trimestre por exemplo, para que assim possa ter um controle sobre o produto.
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PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO ATENDIMENTO
Essa pesquisa de satisfação refere-se ao saber como vai o atendimento oferecido para o cliente. É importante saber se o cartão de visita (o primeiro atendimento) está sendo agradável ao consumidor.
Nesta pesquisa evita-se ao máximo influenciar o cliente já que devemos saber se realmente o atendimento, na sua opinião, foi bom.
Perguntas como:
- Os atendentes possuem conhecimento sobre o assunto ?
- O atendimento foi rápido ou ágil ?
- A(s) pessoa(s) que lhe atenderam foram pacientes e educadas ?
- As respostas dos atendentes foram esclarecedoras ?
- O gerente, foi esclarecedor? Conseguiu sanar todas as dúvidas que lhe foram passadas ?
- Em relação aos seus problemas, foram resolvidos ?
- De forma geral, como foi a qualidade dos atendimentos prestados ?
É necessário fazer essa pesquisa sempre quando necessário ou até por várias vezes durante o ano, principalmente quando há um aumento relativo de reclamações dos clientes ou quando o índice NPS for ruim ou até mesmo quando a expectativa com determinado produto não for atingida.
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PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE PRODUTOS OU SERVIÇOS
Nessa pesquisa, a empresa deseja saber o que deve ser melhorado na oferta de seus produtos ou serviços.
É interessante usar como perguntas principais características que descrevam o produto e serviço. Colocar como resposta alternativas como “eficiente”, “de qualidade”, “de baixa qualidade”, ajudarão a identificar onde e qual o erro, podendo ser concertado.
É importante ressaltar o quão necessita-se ser feito esse tipo de pesquisa para sempre estar inovando e agradando a geração que mais gosta de novidades.
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PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO POSICIONAMENTO DA EMPRESA
Essa é a pesquisa de satisfação que vai desde o atendimento até a marca em si e como ela é lembrada quando a citam.
Perguntas sobre o valor de determinado produto, a satisfação do cliente com a marca, a viabilidade de conseguir determinado produto, assim, são várias perguntas que podem ser incluídas e bem trabalhadas.
É aconselhável sempre estar fazendo esse tipo de pesquisa para que saiba o que o público alvo pensa sobre a marca/produto.
Vale relembrar que as grandes empresas estão sempre realizando a pesquisa de satisfação, seja por telefone ou por e-mail, elas estão presentes e são fundamentais para o crescimento de cada organização.
Todas essas pesquisas aliadas com uma análise estatística podem ajudar muito na venda do produto ou na empresa, assim, a EJE – Empresa Júnior de Estatística pode te ajudar a lapidar esses dados e transformá-los em informações úteis para seu produto/serviço e sua empresa.
Portanto, se o que você procura é uma pesquisa de satisfação e deseja saber mais sobre os nossos serviços, então está no lugar certo! Mande um e-mail para projetos@ejeconsultoria.com.br ou clique aqui para entrar em contato.