Pesquisa de Satisfação

É de extrema importância saber como vão as relações dos clientes perante a empresa. Principalmente como anda a aceitação de um certo produto com o seu público alvo. A pesquisa de satisfação oferece respostas para essas relações, e portanto, a voz do cliente tem que ser muito bem “ouvida” nessas horas.

A pesquisa de satisfação é um ótimo instrumento para saber se:

• Os objetivos esperados pela venda do produto estão sendo atingidos;
• Se a aceitação deste produto é alta.

Perguntas como: Clientes gostam do serviço ? O atendimento está bom ? Quantos voltariam a comprar com você ? As expectativas com o produto foram atendidas ?

E até poderíamos saber qual o grau de satisfação com a empresa prestadora de serviços ou a empresa que oferece produtos.

MAS DE QUAL MANEIRA ESSA PESQUISA SERIA IMPORTANTE PARA MINHA EMPRESA ?

 

É sempre interessante para uma empresa saber como vai as vendas de tal produto, mas é ainda mais interessante saber a aceitação dele para o público alvo pois a concorrência é sempre alta e com a pesquisa de satisfação pode-se fazer a diferença no mercado.

Com a pesquisa de satisfação podemos fidelizar os clientes, sempre sabendo o que pode ser melhorado com os clientes insatisfeitos e o que pode ser fidelizado com os clientes satisfeitos.

Com a felicidade de apenas um cliente, se pode conseguir novos clientes, já que uma pessoa feliz com o seu produto poderá fazer propagandas informais, gerando cada vez mais, novos admiradores e consumidores do produto e quem sabe até fideliza-lo como cliente.

É importante ressaltar que com a pesquisa de satisfação se pode enxergar novas oportunidades. Assim, é válido prestar atenção nas opiniões dos clientes, sempre observar o que é dito sobre o que pode ser mudado ou o que pode ser melhorado para futuramente colocar em um produto novo, podendo até ser aplicado em um novo método de investimento.

Portanto fique atento!

O mercado está cada vez mais dinâmico e exigente, é necessário se encaixar nesse novo “mundo”.

Como dizia o físico Benjamin Franklin (1706-1790): “o tempo custa muito caro”, assim, como o tempo é dinheiro, a pesquisa de satisfação vem para amenizar o gasto do tempo, pois persistir no erro é mirar no fracasso.

É preciso saber rapidamente a opinião do público para que não se cometa outra vez o erro e também para que possa ser concertado, assim, atendendo a expectativa do cliente.

Podemos perceber a importância da pesquisa de satisfação, mas qual os modelos que podem ser feitos ?

MODELOS DE PESQUISA DE SATISFAÇÃO

• NPS – NET PROMOTER SCORE

O Net Promoter Score, ou NPS, é uma metodologia criada por Fred Reichheld nos EUA, com o objetivo de realizar a mensuração do Grau de Lealdade dos Consumidores de qualquer tipo de empresa. Sua ampla utilização se deve a simplicidade, flexibilidade e confiabilidade da metodologia.

Esse modelo se popularizou porque pode ser feita com apenas uma pergunta o que pode tornar a pesquisa rápida e eficiente.

O NPS classifica seu cliente em 3 categorias:

Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?

Quando há 9 ou 10 é classificado como promotor do seu produto.

Notas 7 ou 8 caracterizam clientes que são neutros ou indiferentes ao produto.

Notas iguais ou menores que 6 indicam que pessoas que não apenas estão insatisfeitas, mas também falam mal dela para outras pessoas.

O índice NPS é representado por uma porcentagem calculado pela fórmula:

[(Número de Promotores – Número de Detratores) / Número de Participantes da pesquisa] x 100

Fazer esse tipo de pesquisa de satisfação pode ter um monitoramento sobre a satisfação do cliente com seu produto. Essa pesquisa de satisfação pode ser aplicada várias vezes, a cada trimestre por exemplo, para que assim possa ter um controle sobre o produto.

 

• PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO ATENDIMENTO

Essa pesquisa de satisfação refere-se ao saber como vai o atendimento oferecido para o cliente. É importante saber se o cartão de visita (o primeiro atendimento) está sendo agradável ao consumidor.

Nesta pesquisa evita-se ao máximo influenciar o cliente já que devemos saber se realmente o atendimento, na sua opinião, foi bom.

Perguntas como:

• Os atendentes possuem conhecimento sobre o assunto ?
• O atendimento foi rápido ou ágil ?
• A(s) pessoa(s) que lhe atenderam foram pacientes e educadas ?
• As respostas dos atendentes foram esclarecedoras ?
• O gerente, foi esclarecedor? Conseguiu sanar todas as dúvidas que lhe foram passadas ?
• Em relação aos seus problemas, foram resolvidos ?
• De forma geral, como foi a qualidade dos atendimentos prestados ?

É necessário fazer essa pesquisa sempre quando necessário ou até por várias vezes durante o ano, principalmente quando há um aumento relativo de reclamações dos clientes ou quando o índice NPS for ruim ou até mesmo quando a expectativa com determinado produto não for atingida.

• PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE PRODUTOS OU SERVIÇOS

Nessa pesquisa, a empresa deseja saber o que deve ser melhorado na oferta de seus produtos ou serviços.

É interessante usar como perguntas principais características que descrevam o produto e serviço. Colocar como resposta alternativas como “eficiente”, “de qualidade”, “de baixa qualidade”, ajudarão a identificar onde e qual o erro, podendo ser concertado.

É importante ressaltar o quão necessita-se ser feito esse tipo de pesquisa para sempre estar inovando e agradando a geração que mais gosta de novidades.

• PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO POSICIONAMENTO DA EMPRESA

Essa é a pesquisa de satisfação que vai desde o atendimento até a marca em si e como ela é lembrada quando a citam.

Perguntas sobre o valor de determinado produto, a satisfação do cliente com a marca, a viabilidade de conseguir determinado produto, assim, são várias perguntas que podem ser incluídas e bem trabalhadas.

É aconselhável sempre estar fazendo esse tipo de pesquisa para que saiba o que o público alvo pensa sobre a marca/produto.

Vale relembrar que as grandes empresas estão sempre realizando a pesquisa de satisfação, seja por telefone ou por e-mail, elas estão presentes e são fundamentais para o crescimento de cada organização.

Todas essas pesquisas aliadas com uma análise estatística podem ajudar muito na venda do produto ou na empresa, assim, a EJE – Empresa Júnior de Estatística pode te ajudar a lapidar esses dados e transformá-los em informações úteis para seu produto/serviço e sua empresa.

Portanto, se o que você procura é uma pesquisa de satisfação e deseja saber mais sobre os nossos serviços, então está no lugar certo! Mande um e-mail para projetos@ejeconsultoria.com.br ou clique aqui para entrar em contato.